מה אפשר ללמוד מהלקוחות שלנו שיאפשר לנו לגדול ולצמוח?

ניהול משרד עורכי דין הוא עסק מורכב, ולכן והוא חייב להיות בצמיחה מתמדת. איך נדע אם אנחנו מתפתחים וגדלים בכיוון הנכון או שעלינו לחשב מחדש את המסלול שלנו להצלחה?

ריכזנו כאן מספר מדדים שכל משרד, גדול כקטן, צריך למדוד ולקחת בחשבון כדי לבחון את התנהלותו, לזהות הזדמנויות וסיכונים, ולצמוח.

מהם הפרמטרים שחשוב לעקוב אחריהם כדי לדעת היכן אנו עומדים?

1) מקור הגעת הלקוחות

בשלב ראשון, ננסה להבין מהיכן הלקוחות שלנו מגיעים אלינו, לאיזה מחלקות, מי מפנה אותם למשרד, מה טיב הלקוחות המגיעים מערוץ מסוים, ועד כמה הם רווחיים.

סמנו  את מקורות ההגעה וההפניה המביאים אליכם הכי הרבה עבודה ודרגו אותם לפי החשיבות שלהם למשרד. 

חשוב מאד לשמור ולתחזק קשרי עבודה טובים ומועילים עם מקורות ההפניה המהותיים למשרד ואף לשקול להתיר קשרים עם מקורות בלתי יעילים או עם מאמצי שיווק שלא דורגו כיעילים.

2) משוב לקוחות

באופן כללי, דרך טובה במיוחד למדוד את צמיחת המשרד, בצורה אובייקטיבית, היא לבחון כיצד אנו נתפסים בעיניי הלקוחות שלנו (מיצוב מול מיתוג).  מה הם באמת חושבים עלינו ועל השירות שאנחנו מעניקים.

 לקוחות מעריכים את ההקשבה ותרגיל זה מאפשר מצד אחד ללמוד על חוזקות המשרד ומצד שני מסייע לחזות מראש בעיות או חוסר שביעות רצון מצד הלקוח.  

כיצד נעשה זאת? ישנן דרכים רבות לקבל משוב מלקוחות וכלים רבים שיכולים לשמש אותנו לקבלת משוב מלקוחות, וביניהם:סקרים, ראיונות וניתוח מדדים סטטיסטיים, ועוד. 

חשוב לצבור כמה שיותר מידע איכותי מלקוחותינו וממנו לגזור על התדמית שיש לנו בעיניהם. המידע שנצבור יסייע לנו להסיק מסקנות כיצד לשפר את אותה תדמית ובמה להשקיע כדי לעשות זאת. 

3) לקוחות ממליצים

אחת הדרכים לזהות האם המשרד צועד על דרך המלך, היא למדוד את כמות הלקוחות שהגיעו למשרד דרך המלצות מלקוחות קיימים. 

ראשית מדובר באחת מצורות השיווק היעילות ביותר, ובדרך מצוינת להגדיל את מאגר לקוחות המשרד בצורה אורגנית ואיכותית, ללא השקעה כספית בשיווק ממומן . בנוסף, זהו כלי מדידה מעולה לדרך בה אנו נתפסים על ידי הלקוחות שלנו.

המשוואה פשוטה – 80 אחוז מהעבודה הנכנסת למשרד, על פי מחקרים, תהיה מלקוחות קיימים ו-20 אחוז מלקוחות פוטנציאליים. לכן, במקום להשקיע משאבים רק בפיתוח עסקי צריך להשקיע גם בשימור לקוחות המשרד מתוך רצון לקרוס-סלינג ומרצון לייצר נאמנות בקרב הלקוחות..

4) מי הלקוחות שלנו?

חשוב להבין מי הלקוחות שלנו. ניתן לדרג לקוחות לפי מדדים כמו מאיזה סקטור רוב הלקוחות מגיעים, מהו גובה שכר טרחה שהם משלמים לנו (סכום חד פעמי או ריטיינר קבוע), נאמנותם למשרד, באיזה תדירות הם משתמשים בשירותנו, עם כמה מחלקות הם עובדים וכדומה. מדידה כמותית של משתנים אלו תעזור לנו להבין מי הלקוחות הרווחיים שלנו, כיצד והיכן למקד את המאמץ השיווקי שלנו ובאילו לקוחות להשקיע פחות יחסית לשכר הטרחה המשולם על ידם,  ובכך לחסוך בזמן ובכסף. 

כעסק השואף לגדול ולצמוח, אסור לנו לזנוח את המידע הרב העובר במשרד. לקוחות המשרד הם זכות קיומנו וגם ספק המידע הגדול ביותר. על ידי ריכוז המידע, ניהולו, שמירתו, לימודו והבנתו, נוכל להגדיל את נאמנות הלקוחות למשרד ולבנות אסטרטגיה חזקה אשר תחפוף בין המיצוג למיתוג בצורה מושלמת.

העצות המובאות בפוסט זה נלקחו ממאמר המציג ששה מדדים שעל כל משרד עורכי דין לעקוב ולמדוד. אנחנו מזמינים אתכם להמשיך את הקריאה בלינק הבא:

https://www.prodonovich.com/blog/2018/10/4/the-6-things-every-firm-should-measure

תגובות

תגובות