איך תגרמו לאנשים לקרוא את עדכוני הלקוחות שלכם בזמן הקורונה?

מבוסס על מאמרו של פרופ' טוד רוג'רס – "Why no one is reading your coronavirus emails", נכתב על ידי צליל אליהו-טל.

כמו כולם, אני מוצפת בתקופה האחרונה ב"עדכוני קורונה" כאלה ואחרים – שלל גורמים, ארגונים, רופאים וכו' מנסים להעביר לי מידע כלשהו. כנראה שלכולם יש משהו חכם, מחדש ורלוונטי לומר לי – אבל רובם הגדול הולכים לאיבוד בדרך.

אם קיימת תובנה אחת ש"שולחי העדכונים" למיניהם ולסוגיהם צריכים ללמוד, היא התובנה המרכזית הבאה: שמירה על פשטות. מדובר במשימה קשה בשגרה, והיא קשה הרבה יותר במציאות שנאלצנו, לצערנו, להכיר בימים האחרונים – מציאות של חוסר ודאות ועובדות משתנות.

התובנה הזו דורשת מאיתנו להכיר גם בכך שגם בשגרה, וכעת יותר מתמיד, אנשים נאלצים להתמודד עם מספר אילוצים (או "חזיתות"). תחילה, יכולתנו להקדיש תשומת לב (ואף מילה על דור ה-Y, המילניאלז ושאר חלוקות) מוגבלת; מכאן, שתשומת הלב שאנו מקדישים לעניינים מסוימים עשויה להתמעט ולהיעלם בקלות, ובפועל, אנו לא מסוגלים להתרכז במספר דברים בו זמנית – למרות שאנחנו חושבים שכן. לא מיותר לציין, שבעידן המולטיטאסקינג (מישהו זוכר מה היה לפניו?), ההתראות והגירויים, זה הופך אפילו קשה יותר. לכן, כשאנו עומדים בפני מסר ארוך ומפותל, סיכויים מזעריים שנקרא ונבין אותו, ועל לזכור אותו אף אחד בכלל לא מדבר.

שנית, לאנשים יש זמן מוגבל מאד בימים רגילים, וזמן מוגבל עוד יותר במצב חירום, כשאנחנו נמצאים בעיצומה של מגיפה כלל-עולמית. אנחנו רצים ממטלה למטלה, מקצועיות ואישיות, ונמצאים ברמת דאגה כזו או אחרת לאור הדיווחים הבלתי פוסקים וההנחיות המתחדשות – אז איך אפשר להתפלא שאין לנו זמן לקרוא שום עדכון משום גורם, חשוב ומעניין ככל שיהיה? אם תוסיפו לזה את העובדה שעדכונים רבים נכתבים בשפה גבוהה ומסורבלת, קיבלתם תוצאה בלתי נמנעת – אף אחד לא יקרא אותם.

בניסוי שנערך על ידי מומחים מתחום מדעי ההתנהגות והחינוך בבית ספר מחוזי בו נשלחה הודעה להורים על מנת להפחית את היעדרויות ילדיהם מבית הספר; ההודעה נכתבה ברמת קריאה של קולג' אמריקאי ממוצע והכילה 342 מילים בגופן בגודל 7. המומחים שכתבו את ההודעה לכזו ברמת קריאה של כיתה ה', בגופן בגודל 14 – עם מחצית ממספר המילים המקורי. 131,312 משפחות קיבלו את אחת מההודעות, כאשר הגרסה הפשוטה שכתבו החוקרים הייתה יעילה בלמעלה מ-40% בהפחתת היעדרויות במשך 30 יום על פני הגרסה המקורית, הארוכה והמסורבלת. במבחן התוצאה, כתיבה שמבינה כיצד אנשים עובדים ומתנהלים, ומותאמת למצב הנפשי והפיזי בו הם נמצאים, תשיג את מטרתה הרבה יותר מכתיבה המכוונת אך ורק למסירת מידע.

אז מה ניתן לעשות כדי להפוך את עדכוני הלקוחות בעת הקורונה – מידע קריטי ללא ספק לעת הזו – לפשוטים יותר להבנה, ובהכרח – גם לנקראים?

  • השתמשו בשפה נגישה ופשוטה ככל האפשר.
  • נסו לקצר את תוכן ההודעה או הדיוור שבכוונתכם לשלוח; ככל שהם יהיו קצרים יותר – סיכוי גבוה יותר שייקראו.
  • השתמשו בגודל פונט גדול. זה יכפה עליכם לקצר טקסטים ארוכים, ויקל על הקוראים – בפרט אלו הסובלים מלקות ראייה.
  • הימנעו מחיתוכים ומתמונות מיותרים בטקסט – הם רק מפריעים למסר שאתם מנסים להעביר.
  • השתמשו במבנה מסודר וברור; חלקו את התוכן לפרקים עם כותרות, וכתבו בהם תוכן רלוונטי לכותרת (אפשר – ב"בולטים"). 
  • "נסו" את הטקסט שלכם על אדם אחד לפחות – רצוי שיהיה בעל מאפיינים דומים לקהל היעד שלכם.
  • שקלו שימוש בסרטוני וידאו קצרים או בפודקאסטים קצרים, בהתאם למגמות העדכניות, המשתלבות היטב עם יתרונות המדיה החברתית.

ועכשיו לחלק הקשה – היישום. זכרו, תקשורת בזמן משבר זה דבר חשוב. אנשים צמאים למידע ועדיף שישמעו את זה מכם ולא מהמתחרים שלכם. משרדים שיפעלו היום וישכילו לתקשר בצורה אפקטיבית את המסרים שלהם, יזכו לחיזוק כוחו של המותג שלהם עם סיום המשבר.

 

תגובות

תגובות