תקשורת בעת משבר

נכתב על ידי לי סונדרס, אחראי תוכן אנגלית בנישליס ליגל מרקטינג

המגפה הכלל-עולמית של וירוס הקורונה הפכה לכאב ראש מעורר בחילה בממדים מדאיגים ועדיין לא רואים את סופה.  השאלות הן אינסופיות והתשובות מתפתחות. בתור עסק, כיצד משדרים יציבות, בהירות, ו-ודאות בזמנים כאלו?  במצבים המאופיינים בקצב התקדמות מהיר  ואי-ודאות ניצבים מנהיגים רבים בפני שאלות שייתכן שאין להם אפילו תשובות עבורן.

עליכם להיות בקשר לעיתים קרובות עם בעלי העניין העיקריים שלכם לכל אורכו של משבר כלשהו. אפילו אם הנכם עדיין מנסים להבין את היקף הבעיה, היו כנים ופתוחים כדי לשמור על אמינות. התייחסו למצב באמפטיה. שימו את עצמכם בנעליהם של לקוחותיכם כדי להבין את החרדה שלהם.  לפעמים תצליחו בכך, וייתכן שתשגו, אבל עדיין עדיף להיות שקופים.

שלב 1: צרו צוות עבור תקשורת ריכוזית

במצב חירום או כזה שמתקדם במהירות יש צורך בצוות שנותן מענה למשברבמקרה של וירוס הקורונה אנו רואים זאת קורה בכל הרמות: התאגידים בונים צוותים. לאינטל, למשל, יש צוות מנהיגות לעניין המגפה הכלל-עולמית, כחלק מהתכנון שלהם בנוגע להמשכיות עסקית.

באופן אידיאלי, על הצוותים האלו להיות קטנים. הכלילו חבר בצוות המנהיגות, מישהו ממחלקת השיווק או התקשורת, מנהל ממחלקת משאבי אנוש. על הצוות הזה:

  1. להיפגש באופן סדיר כדי לעקוב מקרוב אחרי המצב, תוך כדי שהוא ממשיך להתפתח. במקרה של הווירוס הזה, כשמרבית האנשים עובדים מהבית, השתמשו בשיחות ועידה בווידיאו/ ב-"זום"/ בתוכנה שקיימת אצלכם בארגון, כדי לעשות זאת.
  2. להיות המקור הראשי למידע אודות המשבר.
  3. לספק ללקוחות עדכונים סדירים.
  4. להיות שקוף ככל הניתן. הסבירו מה אתם יודעים, מה אינכם יודעים, ואת מקורות המידע שלכם.
  5. היו תמציתיים. הודעות ארוכות הכתובות בשפה של עורכי דין לא תיקראנה או שתהיינה קשות להבנה.

שלב 2: קיימו תקשורת עם העובדים

העובדים הם הנכס החשוב ביותר שלכם והם פועלים כשגרירים עבור המותג שלכם.  אם לא מיידעים אותם לגבי העניין והם אינם מבינים מה קורה, התקשורת מחוץ לארגון תהיה קשה יותר.  על החברה להסיר את המסתורין מהמצב עבור העובדים, להרגיע את כולם, ולספק תקווה לעתיד.

כדי לתקשר עם עובדים, על ארגונים:

  1. לפרסם מידע באופן סדיר במקום בעל נראות גבוהה ביותר. הדבר יכול להיות באמצעות האינטראנט/ האתר/ הדואר האלקטרוני, או ערוץ הפייסבוק של החברה.
  2. לתאר כיצד התקבלו החלטות לגבי נושאים כגון נסיעות ועבודה מהבית.
  3. לקיים תקשורת לא פחות מפעם ביומיים.

שלב 3: קיימו תקשורת סדירה עם הלקוחות

ללקוחות נדרשת גישה שונה מזו שננקטת כלפי העובדים. עליכם:

  1. להתמקד במה שחשוב ללקוח. זמינות.
  2. להתמקד באמפטיה במקום בניסיון ליצור הזדמנויות מכירה. על חברות לחשוב מחדש על אסטרטגיות הפרסום וקידום המכירות כדי שתתאמנה יותר לרוח הזמן הנוכחית.
  3. בעדכונים שלכם – שימו את הקוראים במקום הראשון. לאף אחד לא אכפת מכם, במיוחד בעת משבר. לכן התחילו כל מה שהנכם כותבים על-ידי פנייה ללקוח או ללקוח הפוטנציאלי: 'אתה'/'אתם' ו'-שלך'/'שלכם' , לא 'אני', 'אנחנו' או 'שלנו'.
  4. לדבר מהלב. כיתבו משהו מקורי וזה יישמע אנושי יותר. היו אמפטיים. הימנעו מאמירת הדברים האלו בלבד: "אנו מבינים איך אתם מרגישים בתקופה קשה זו". הראו הכרה בכאב הממשי שהאנשים מרגישים ותארו כיצד הדבר שאתם מציעים יקל את הכאב הזה.
  5. להיות רגועים. ידוע לי שהדבר קשה כשהפרנסה של כולנו נמצאת תחת איום, אבל ככל שתספקו בהירות בעת הכתיבה על דברים, כך הם יישמעו פחות נוטים לפאניקה, וכך הדבר שאתם מציעים, באשר הוא, יהיה יותר מעורר עניין ומושך.

שלב 4: היו פרואקטיביים עם הקהילות שמסביבכם

מה שקורה בתוך הארגונים סביב וירוס הקורונה משפיע על כל אחד בקהילות שמסביבם. על משרדים של עורכי דין לעשות כל שביכולתם כדי לוודא שהם עוזרים היכן שהדבר אפשרי ולעקוב אחר מאמציהם. ניתן גם לחשוב על משבר כזמן לשיפור מערכות היחסים עם הקהילות המקומיות שבתוכן הנכם פועלים על-ידי:

  1. אספקת משאבים כגון מוצרי ניקיון או מזון עבור אלו הנמצאים בבידוד.
  2. אספקת מידע לאמצעי התקשורת המקומיים על מנת לסייע בהרגעת הקהילות ובו-זמנית גם תוך הגברת האמינות של ארגונכם.

בעת ההתמודדות עם אי-ודאות על מנהיגים להתייחס לתקשורת מנקודת המבט של הקהל שלכם ולהיות אמפטיים כלפיהם במקום לחשוש מעשיית הדבר הלא נכון. הדבר דורש מחברות לתקשר כאשר לא מצוי בידן כל המידע, לחשוף ככל שביכולתן אודות מידע רגיש, ולהבטיח שתמשכנה לעדכן את הקהל שלהן.

תגובות

תגובות