איך מנהלים מחלקת ליגל מרקטינג בשעת משבר?

במסגרת סדרת הוובינרים "מומחים מהעולם משתפים", הייתה לנו הזכות לארח בשבוע שעבר את קייט איווינג, מנהלת השיווק והפיתוח העסקי של משרד  Memery Crystal, משרד אנגלי בינלאומי, אשר סקרה כיצד היא מנהלת את מחלקת השיווק שלה בעת משבר הקורונה.

הסתגלות למציאות החדשה

תחילה, כדאי להימנע מפאניקה ולהתמקד בתחומים אשר נותרו בשליטתנו, כגון עבודה משמעותית בזירה הדיגיטלית ושמירה על איכות השירות הניתן ללקוחותינו הקבועים, יחד עם הבעת אמפתיה והשתתפות כנה במצבם. בנוסף, זהו זמן מצוין לעדכן את סדרי העדיפויות בעבודה ולעסוק בנושאים ובמטלות שדורשים זמן שלא היה ברשותנו טרם תקופת המשבר, כמו עדכון, שכתוב ושיפור התוכן בנכסים הדיגיטליים של המשרד, כגון אתר, פייסבוק ולינקדאין.

עבודה נכונה בדיגיטל

בזמנים אלו, לקוחותיכם (קיימים ופוטנציאליים) מצפים, יותר מתמיד,  לקבל תוכן שיסייע להם להבין את ההנחיות המשתנות בקצב תדיר, לדעת כיצד להתנהל מבחינה חוקית ולצלוח את המשבר. מול זאת, לעורכי הדין במשרדכם יש כעת פניוּת יחסית לכתיבה ולייצור תוכן. מומלץ לבקש מהם לכתוב תכנים (כולל "טורי דעה") – נגישים, תכליתיים ותמציתיים – העוסקים בשאלות הנפוצות ביותר שנשאלו, כך שיענו על צרכים נרחבים ככל האפשר של לקוחותיכם. מכיוון שיש תוכן רב המתחדש בקצב מהיר, כדאי לנסות ולרכז את הוצאתו ללקוחות כדי לא להעמיס עליהם. לפי קייט איווינג , נרשם גידול של לא פחות מ-74 אחוזים בצפיות באתר המשרד מתחילת הקמפיין.

בתוך כך, יש להקפיד על מתודות ומסרים מרכזיים:

  • דגש על השירותים הייחודיים שאתם מציעים תוך שימוש בשפה ברורה ופשוטה.
  • מענה על צרכים ואתגרים איתם מתמודדים הלקוחות – מה שמראה שהם נמצאים במרכז תשומת ליבכם.
  • דגש על חדשנות, יוזמה, יעילות ודיוק.

אתר המשרד

מומלץ לבדוק האם עדכוני המשרד בנושא קורונה נגישים למבקר באתר?

באתר של משרד Memery Crystal נפתח אזור מיוחד לעדכוני קורונה באתר המשרד – אליו מפנה הודעת פופ-אפ שקופצת מיד בכניסה לאתר המשרד.

כלים נוספים שמומלץ להשתמש בהם בימים אלו

  • SEO (search engine optimization)– כדאי לנסות ולבדוק את השימוש בכלי וכיצד הוא מסייע לשפר את התנועה לאתרכם בזמן שאתם עובדים על תוכן ללקוחותיכם.
  • CRM– זהו זמן מצוין לסרוק את הדאטה שלכם, לחפש (ולמצוא) הזדמנויות חדשות, לוודא שהלקוחות שלכם מפולחים באופן מיטבי כך שהמידע שעונה על צרכיהם יגיע אליהם, ולעדכן את המידע באופן תדיר.
  • מדיה חברתית – בתקופה זו, אנשים מחפשים מידע ברשתות החברתיות יותר מתמיד. היו יצירתיים, אקטיביים ועקביים בפעילותכם ברשתות אלו. זוהי דרך מעולה להבליט את יתרונותיכם וייחודיותכם.
  • כלים טכנולוגיים נוספים – אל תוותרו על שימוש במתודות נוספות להעברת מידע – וובינרים, פודקאסטים וסרטוני וידאו הם דרך מעולה לשמור על קשר עם לקוחותיכם ולהגיע ללקוחות חדשים בזמנים בהם לא ניתן להיפגש פנים אל פנים.

תכנון תקציבי

בעת שבה לקוחות רבים נקלעו לקשיים או מודאגים ממצבם הכלכלי, יש לבצע תכנון תקציבי מחודש. אירועים שנקבעו לחודשים מרץ עד מאי 2020 נדרשים כמובן להידחות (או שכבר נדחו), ויש לבצע חשיבה מחודשת על אירועים שאינם רלוונטיים לתקופה הקרובה, כגון ועידות, נופשים, סמינרים וכו', ולשקול לאן להפנות את המשאבים שהוקצו להם.

הלקוח במרכז

מערכות היחסים שלכם עם הלקוחות הם גורם משפיע ביותר ויכול להוות יתרון משמעותי בסוף המשבר – הם יזכרו את היחס שקיבלו בתקופה זו. הישארו חיוביים ואמפתיים כלפיהם; בנוסף, היכרות עם תחומי העיסוק של לקוחותיכם תסייע לכם בקרוס-סלינג. כדאי לעקוב אחרי שמירת הקשר וההתעניינות בלקוחות (מערכת CRMיכולה לסייע בכך) ולבקש מהם פידבק על התנהלותכם בזמן המשבר. זכרו – לקוח מרוצה יכול לסייע גם בהשגת לקוחות נוספים.

הציגו ללקוחות את עשייתכם בזמן המשבר באופן נגיש ותדיר; כולם רוצים לדעת שמי שמספק להם שירות ממשיך לעשות זאת בצורה טובה וחלקה. לעיתים, הם ירצו לדעת מה מצבם של לקוחות אחרים בעלי מאפיינים דומים להם – לא תמיד העברת המידע אפשרית, אך תוכלו לסייע כך רבות ללקוחות (גם "Case Study" שלכם יכולים להועיל מאוד). שוב, שימו לב לשפה ולטון בהם אתם משתמשים – במיוחד כלפי לקוחות מארצות זרות שייתכן שנפגעו קשה יותר מארצכם.

איך נקנה ללקוחותינו ערך מוסף?

  • נציע להם שירותים נוספים מטעמנו, אליהם הם אולי לא מודעים – ייתכן ששירותים שלא היו רלוונטיים להם בעבר, יהיו רלוונטיים כעת.
  • וובינרים ודיוורי לקוחות – מבליטים את פעילות המשרד בתחומים מגוונים.
  • עמדו על צרכי הלקוחות וענו עליהם.
  • הקפידו על גישה אמפטית ואנושית!

מבט לעתיד

תפקידינו לא יסתיימו כשהמשבר יסתיים כמובן. כשנחזור לשגרה, נצטרך לשפר ולשדרג את יכולות השיווק שלנו אפילו יותר – הבנת צרכי הלקוחות לעומקם ומתן מענה ממוקד להם, והכרה ושימוש בטכנולוגיות המתקדמות ביותר על מנת להתמודד עם אתגרים.

 

 

תגובות

תגובות