תקשורת מוצלחת עם הלקוחות לקראת ראש השנה

הקיץ בשלבי סיום, ורבים מאיתנו היו עסוקים עד כה בניווט דרכם בים של חוסר הוודאות הגדולה האופפת את כולנו. והנה שוב התבשרנו על הגבלות חדשות וסגר נוסף. בתוך הקושי הזה, לקוחות עדיין צריכים שעורכי הדין החיצוניים שלהם ימשיכו לספק להם בטחון בייעוץ המשפטי שלהם, ימשיכו להתאים את עצמם לאופן בו הם מספקים שירות, ייתנו ערך מוסף, ויעניקו ללקוחותיהם את חווית השירות הטובה ביותר שניתן.

מה שנשאר תמיד נכון, ובתקופת חוסר הוודאות הזו – נכון מתמיד – הוא שתקשורת מוצלחת עם לקוחות הינה בעלת חשיבות עליונה.

לקראת ראש השנה, ברצוני לשתף אתכם בכמה טכניקות ליצירת תקשורת מוצלחת עם הלקוחות שלכם:

  1. תתקשרו ללקוחות שלכם (שוב)- עם התפרצות הקורונה בארץ, בחודשים אפריל ומאי, הבהרנו עד כמה חשוב ליצור קשר עם הלקוחות ולשאול אותם שאלות בסיסיות כגון: מה שלומם ושלום משפחתם, איך המגפה השפיעה עליהם אישית ומקצועית? איך אפשר לעזור? וכו. התשובות היו משמעותיות, ועזרו למשרדי עורכי הדין לגבש אסטרטגיית פעולה בזמן הקורונה, העונה לצרכים המיידים של הלקוחות שלהם. יתרה מכך, במחקר שנערך בארה"ב ובדק מה נמצא בימים אלו בראש סדרי העדיפויות של הלקוחות ואיזה ערך הם מצפים שעורכי הדין יתנו להם, עלו התשובות הבאות: פתירת בעיות באופן אקטיבי, הבנת החברה והסקטור ועדכון שוטף של הלקוח. נוסף על כך, מהמחקר עלה כי יועמש"ים שעורכי הדין שלהם יצרו עמם קשר, פיתחו נאמנות גדולה יותר לעורכי הדין שלהם. מאז עברו מספר חודשים, וצרכי הלקוחות השתנו, וכך גם סדרי העדיפויות שלהם. יש לקוחות שעברו לעבוד באופן קבוע מהבית, יש כאלה שעובדים בקפסולות, שיטות העבודה השתנו והצרכים השתנו. לכן, הרימו שוב טלפונים לכל הלקוחות שלכם, התעניינו במצבם העדכני, בדקו כיצד הם נערכים מבחינת העסק שלהם לסגר המתקרב, דאגו להבין מה הצרכים שלהם כעת ולהציע עזרה ככל הניתן.
  2. צרו קשרים – כשכמעט לא מתקיימות פגישות ולא מתקיימים אירועים פרונטליים, ללקוחות יש פחות הזדמנויות לביצוע נטוורקינג והרחבת הקשרים שלהם. ישנם משרדים שיצרו פלטפורמות שלמות שמטרתן לחבר בין לקוחות, ובין היתר, מקיימים גם אירועים חברתיים. ניתן לקיים אירועים לפי נושאים או סקטורים, כך שלקוחות בעלי תחומי עניין דומים יוכלו ללמוד, להפרות אחד את השני, וליצור קשרים עם גורמים הרלוונטים להם. אחד מהדברים המרכזיים שעוזרים לחזק נאמנות לקוחות, היא היכולת לחבר לקוחות אחד לשני על מנת לתמוך בפעילותם וגדילת העסקים שלהם. אל תפסיקו בפעילויות האלה רק בגלל שאי אפשר להיפגש פנים מול פנים. ואם לא התחלתם – עכשיו זה הזמן!
  3. שתפו במידע – אחד הדברים שלקוחות מצפים מעורכי הדין החיצוניים שלהם הוא שעורכי הדין ישתפו אותם בחידושים וטרנדים בשוק, במיוחד לאור המשבר, ריבוי התקנות סביבו והדאגה ליום שאחרי. היו עקביים ושתפו את הלקוחות שלכם כיצד ארגונים וחברות בשוק מתמודדים עם האתגרים בתקופה זו, כך שהלקוחות שלכם יוכלו ללמוד ולא יצטרכו להמציא את הגלגל. בתקופה קשה זו, הלקוחות שלכם עסוקים מתמיד, ולכן שיתוף של מידע ואסטרטגיות יכול להעניק להם ערך מוסף משמעותי.
  4. שתפו פנימית – מומלץ לקיים פנימית במשרד שלכם שיח על חווית הלקוח, הצלחות עם ושל לקוחות, וכיצד לתת ערך מוסף ללקוח. הרווח פה הוא כפול – גם אתם תהיו מעודכנים בחווית הלקוח, וגם הלקוחות שלכם ירוויחו מרעיונות יצירתיים ושיפורים שיעלו במהלך השיח. יתרה מכך, מצאו את הלקוחות שיכולים להינות מהרעיונות היצירתיים שעלו, ושתפו גם אותם על מנת שיעניקו חווית לקוח דומה גם ללקוחות שלהם.
  5. דברו על כסף – כסף נמצא בראש מעייני כל הלקוחות שלכם. שאלו אותם על התקציב שלהם, על שינויים שהם מתכננים לבצע, והאם הם מתכננים לחפש דרכים חדשות לנהל את התקציב המשפטי שלהם. באותו מחקר שהוזכר לעיל, נמצא כי 75% מהחברות ענו כי הן צופות שהתקציב המוקצה לעורכי דין משפטיים יישאר אותו הדבר, או אף יעלה, ברבעון השלישי של שנת האם אתם יודעים אם הדבר נכון גם לרבעון האחרון של שנת 2020 ולשנת 2021? הלקוחות שלכם יודעים. תשאלו אותם.

ראש השנה הוא תמיד זמן טוב להרים טלפון ללקוחות, לאחל להם חג שמח, ולאור הסגר המתקרב -לבדוק מה הצרכים שלהם והתכניות שלהם לזמן הקרוב, ולשנה החדשה. אל תחכו שהם ירימו אליכם טלפון עם בעיה. בזמנים כאלו של חוסר וודאות, עשו מאמצים נוספים וגלו פרואקטיביות כלפי הלקוחות שלכם.

נכתב ע"י עו"ד שני שטיין נצר, ראש תחום פיתוח עסקי ישראל

 

תגובות

תגובות